«Желтая карточка» для бизнесмена. Китай усиливает давление на иностранные компании.

02 июль 2013

Китайцы никогда не были избалованы качеством продукции или высокими стандартами обслуживания, в отличие от западных потребителей. А потому резкая критика китайских СМИ, обрушившаяся этой весной на американскую Apple и немецкий Volkswagen, для многих на Западе показалась громом среди ясного неба. Это серьезное предупреждение всем тем иностранным компаниям, кто привык рассматривать Поднебесную исключительно как сборочную площадку. Appleи Volkswagen уже пошли на уступки, чтобы иметь возможность и дальше расширяться на самом перспективном рынке сбыта в мире.

Высокомерная Apple

Свой первый магазин на территории материкового Китая Apple открыла в 2008 году в Пекине. С тех пор их число увеличилось до 11. Генеральный директор компании Тим Кук в апреле заявил, что рассчитывает удвоить число точек официальных продаж в стране в течение двух лет. Но реализации этого грандиозного плана может помешать одна маленькая деталь — задняя крышка от iPhone, вокруг которой разгорелись нешуточные страсти.

Кампания против Apple в местных СМИ началась в середине марта с репортажа по центральному телевидению (CCTV) о том, что американский технологический гигант гораздо хуже относится к китайским клиентам, чем к потребителям в других странах мира. Журналисты обвинили Apple в «практике двойных стандартов» при гарантийном обслуживании iPhone и iPad. Дело в том, что клиентам в сервисных центрах при замене неисправного смартфона или планшетника выдавали новый аппарат, но при этом оставляли старую заднюю панель. Согласно китайским законам в случае замены неисправного телефона на новый гарантия должна автоматически продляться на год, а делать этого в сервисных центрах Appleкак раз и не хотели. Аппарат со старой деталью формально новым не считался. Телепередача вызвала серьезный резонанс в обществе. В китайском Интернете, в частности в социальной сети Weibo, появились сотни записей, в которых Apple клеймили в жадности и высокомерии. Многие из авторов были известными в стране медийными персонами, что еще более усилило скандал. Правда, вскоре в том же Интернете появилась информация, что CCTV оплачивало блоги знаменитостей. Однако процесс, что называется, уже пошел.

К критике Apple незамедлительно подключились центральные газеты. Одна только Peoples Dailyнапечатала более десятка материалов на эту тему, включая редакционную статью под броским названием «Ударим по ужасному высокомерию Apple». Не остались в стороне и чиновники. Глава Министерства промышленности и информационных технологий Мяо Вэй посетовал, что китайцы стоят в очередях ночи напролет, чтобы купить новый iPhone, в то время как местные производители выпускают достаточное количество смартфонов, чтобы удовлетворить их нужды. На пике кампании Государственное управление контроля за качеством объявило, что Apple необходимо внести изменения в правила гарантийного обслуживания на территории КНР. В противном случае регулятор грозил американцам санкциями. Все это убедило экспертов, что атака на Apple если не инициирована в высших эшелонах власти, то по крайней мере получила там одобрение.

Apple быстро оценила ситуацию и пошла на уступки. Спустя две недели после «разоблачения»CCTV на китайском сайте Appleбыло опубликовано обращение ее генерального директора Тима Кука. «После изучения вопроса мы признаем, что некоторые люди могли счесть недостаток коммуникации с нашей стороны проявлением высокомерия или же признаком отсутствия заботы об их мнении. Мы приносим искренние извинения за любое беспокойство или неудобство, которое мы могли доставить», — говорилось в письме. Тим Кук обещал внести два ключевых изменения в гарантийное обслуживаниеiPhone и iPad: при замене использовать исключительно новые детали и одновременно продлевать гарантию еще на один год. Кроме того, на основные детали продаваемых в Китае персональных компьютеров Apple, включая iPad, теперь вводится двухгодичная гарантия. Китайские СМИ расценили такой ответ как свою безоговорочную победу. С этим тезисом, судя по опросам, согласились 60% респондентов.

У Apple не было иного выбора, кроме как капитулировать. Поднебесная является для нее вторым по величине рынком сбыта после США. На Большой Китай (материковый Китай, Гонконг и Тайвань) в 2012 году пришлось 13% продаж компании — 6,63 млрд долл. Не исключено, что в будущем он сможет стать и первым, если Apple удастся сохранить высокий спрос на свою продукцию. Правда, это как раз под вопросом. В прошлом году темпы роста продаж технологического гиганта в Большом Китае составили 67%, в то время как в США — 15%, Японии — 18%, ЕС — 11%. По итогам же последнего квартала темпы роста продаж в Поднебесной упали до 11%. С учетом стартовавших здесь в конце прошлого года продаж iPhone5 — главной новинки компании — результат оставляет желать лучшего. Необходимо открывать новые точки продаж, но из-за скандала получить необходимые разрешения может оказаться затруднительно. Разумеется, это стало дополнительным стимулом для руководства компании оперативно отреагировать на критику. Вот только, скорее всего, даже таких уступок уже недостаточно.

«Очевидно, что Apple столкнулась с имиджевыми проблемами в Китае. Ей необходимо найти быстрый ответ, чтобы восстановить большой интерес к своей продукции, если она хочет вернуться к быстрому росту в ближайшие два года. По моему мнению, компании могла бы улучшить свой имидж в Китае посредством открытия большего числа онлайн-магазинов и научно-исследовательских центров (R&D) на территории страны», — цитирует Forbes преподавателя финансовой журналистики Фуданьского университета Дага Юн. Центры R&D в КНР есть у большинства американских технологических гигантов, включая IBM, Cisco, Hewlett-Packard, Intel, Google, Microsoft, Oracle и Yahoo!. Нежелание Appleинвестировать в Китай, рассматривая его исключительно как сборочный цех, уже давно является объектом критики со сторон местной общественности.

 

Необъявленная война

Проблема, однако, заключается не только в политике самой Apple. Претензии к ней — это отголоски серьезных торговых противоречий между Китаем и Америкой. И здесь необходимо выделить два аспекта. Первый — политический. Правительство Китая недовольно притеснениями в США своих ведущих технологических компаний — Huawei и ZTE. Ситуация обострилась в октябре прошлого года, когда комитет по разведке палаты представителей США опубликовал специальный доклад. В нем деятельность Huawei и ZTE была признана угрозой для национальных интересов США из-за связей с китайскими военными. Никаких конкретных доказательств предъявлено не было, зато имелась рекомендация для американских компаний — воздержаться от сотрудничества с ними. Китайцев также отстранили от оборудования сетей, передающих информацию государственного и военного характера. Пекин ответил примерно месяц спустя. Местный оператор связи China Unicom заявил, что проведет замену используемого оборудования Cisco по «соображениям безопасности». Американцы взяли паузу, а затем ударили из главного калибра. Президент США Барак Обама в марте этого года утвердил правила расходования средств госструктурами США. В них прописан запрет на закупку оборудования китайских производителей. И первый удар пришелся по Huawei: от приобретения ее продукции отказались американский оператор сотовой связи Sprint Nextel и ее японский партнер Softbank.

Обвинения в адрес Huawei абсурдны с той точки зрения, что в современном мире удовлетворять требованиям всех регуляторов не может ни одна глобальная компания. Например, связи Cisco могут вызвать не меньше вопросов, чем связи Huawei. А онлайн-магазины Apple содержат сотни тысяч приложений, среди которых обязательно найдутся такие, которые не соответствуют требованиям властей Китая. Например, в апреле суд средней инстанции Пекина обязал Apple выплатить 118 тыс. долл. трем китайским писателям, чьи книги компания без ведома авторов разместила в своих онлайн-магазинах. Однако и это не причина для политического давления. Куда опаснее то, что Apple является серьезным конкурентом для китайских производителей (вернее, китайские производители уже способны конкурировать с ней). И это уже второй аспект — экономический.

Рынок смартфонов в Поднебесной привлекает все больше игроков. Та же Huawei после потери выгодных контрактов в США и Великобритании (власти которой ввели против нее аналогичные санкции) сделала ставку на производство современных мобильных телефонов. А еще есть ZTE, Lenovoи восходящая звезда местного рынка — бренд Xiaomi, который многие называют «китайским ответом Apple». Все они мечтают серьезно потеснить на домашнем рынке американцев и южнокорейцев (Samsung).

Претензии к Apple — это только пробный шар. Западным компаниям следует готовиться к тому, что конкуренция на рынке Поднебесной обострится, а требования потребителей и регуляторов возрастут. В начале апреля Государственное радио Китая обрушилось с критикой на гарантийное обслуживание в китайских сервис-центрах Microsoft. Атака велась по той же схеме, что и на Apple. Недовольство вызвал срок гарантии планшетников Surface Pro, который оказался меньше, чем положено по китайским законам. Журналисты сообщили, что после того, как получили многочисленные жалобы со стороны радиослушателей, начали собственное расследование качества предоставляемых компанией услуг.

Агрессивная защита национальных производителей — новый тренд во внутренней политике Китая, уверены эксперты. «Иностранные компании в Китае сталкиваются со все более жесткими рыночными условиями, которые им создает в том числе и правительство страны. Компании чувствуют возрастающее протекционистское давление», — подтвердил «МиП» профессор Гонконгского университета науки и технологий Дэвид Цвейг.

 

Кого не радует BMW

Китайские потребители все чаще предъявляют западным компаниям претензии не только по сервисному обслуживанию, но и по качеству продукции. Так, недовольство вызвали ведущие немецкие автопроизводители — Volkswagen, Mercedes и BMW. Кампания началась в марте с репортажа по все тому же CCTV, в котором говорилось о многочисленных проблемах с коробкой передач у автомобилей Volkswagen. В итоге немецкий автоконцерн отозвал более 384 тыс. автомобилей Golf, Magotan, Safitar и Audi A3 для замены соответствующих деталей. При этом, как подчеркнули в Volkswagen, они не располагали информацией о каких-либо пострадавших или просто авариях, которые произошли из-за проблем с коробкой передач, но решили, что дешевле будет не обострять ситуацию. Но тут под раздачу попали Mercedes-Benz и BMW. По данным СМИ, эксперты Государственного управления по контролю за качеством обнаружили, что материалы, которые Mercedes-Benz, BMW и все тот же Volkswagen используют для шумоизоляции салона, являются токсичными. Автопроизводители эти обвинения отвергли, но пообещали разобраться.

Можно спорить о том, насколько иностранные автомобили, выпускаемые в Китае, соответствуют международным стандартам качества, а если нет, то кто именно поставляет им некачественные комплектующие (с учетом локализации производства). Так или иначе, но за претензиями к иностранным компаниям скрывается желание местных властей предоставить дополнительные конкурентные преимущества национальным производителям. В 2012 году наибольшие продажи в Китае пришлись на Volkswagen (2,1 млн автомобилей), за ним следуют корейская Hyundai (около 900 тыс.) и японские Toyota (785 тыс.) и Nissan (752 тыс.). Местные же бренды такими результатами похвастаться не могут. Наиболее успешные из них: Chery продала 466 тыс. автомобилей (это всего лишь 3,5% национального рынка) и BYD — 423 тыс. (3,2% рынка). Как тут не вспомнить недовольство китайского чиновника ажиотажем по поводу продаж iPhone 5.

Западные компании пока сговорчивы. Большинство из них не может позволить себе гневить китайских потребителей, так как рассчитывает на рост своей доли рынка в Китае. Однако опасаться, что имидж западных брендов будет испорчен потоком негативной информации, все же не стоит, пишет BloombergBusinessweek. «У Apple в Китае такое огромное число поклонников, что государственные СМИ начали войну, которую не смогут выиграть. Конечно, некоторые китайские потребители, возможно, имели не самый лучший опыт общения с сотрудниками Apple. Однако многие китайские бренды не обладают хорошей репутацией в области сервисного обслуживания и контроля качества», — отмечает издание.

 

Двойной китайский стандарт

«Западный бизнес тревожит, что в случае подобных ситуаций, как с Appleи Microsoft, внимание заостряется на незначительных проблемах и что отношение к местным компаниям строится исходя из других стандартов. К защите прав потребителей в Китае относятся по-разному, но для правительства политически выгодно присматривать за западными компаниями и оценивать их исходя из более высоких стандартов. Оправданием служит тот факт, что потребители предпочитают иностранные бренды в силу их априори более высокого качества, — сказал "МиП” аналитик EconomistIntelligence Unit Дункан Иннес-Кер. — До тех пор пока регуляторы не будут способны построить такую систему, стандарты которой применялись бы ко всему бизнесу, как местному, так и зарубежному, проблема различного качества китайской продукции не будет разрешена».

На примере Applе и Volkswagenвласти Китая показали западным инвесторам, что интересы национальные производителей готовы защищать жестко. Однако в этом деле главное — не перегнуть палку. Чрезмерное давление может заставить иностранные компании не менять свою политику, а сворачивать инвестиции. Не случайно на пике скандала свою лепту в его обсуждение внес новый председатель КНР Си Цзиньпин. Трибуна для этого была выбрана подходящая — экономический форум в Боао (остров Хайнань), который часто называют «китайским Давосом». В своем выступлении перед иностранными политиками и бизнесменами, среди которых были основатель Microsoft Билл Гейтс, миллиардер Джордж Сорос и глава МВФ Кристин Лагард, китайский лидер подчеркнул, что правительство будет продолжать защищать законные интересы зарубежных компаний. «Си Цзиньпин почувствовал необходимость лично заверить иностранцев, что Китай останется открыт для бизнеса», — уверен Дэвид Цвейг. После выступления Си Цзиньпина поток критики в адрес иностранных компаний в китайской прессе пошел на убыль. И вряд ли потому, что проблем с качеством продукции и обслуживанием потребителей стало меньше.

«Иностранные инвесторы будут обращать внимание не на риторику правительства, а на его реальные действия. Нынешняя кампания государственных СМИ против Appleпоказывает, что практика нападок на иностранные компании ради набора политических очков в Китае сохраняется, — считает Дункан Иннес-Кер. — Проблема доступа на китайский рынок и равного отношения к иностранным инвесторам никуда не делась. Однако еще большее беспокойство вызывает способность правительства управлять экономикой. Если новые власти продемонстрируют желание ускорять реформы, необходимые для сохранения высокого экономического роста (на уровне 8–9%), то иностранный бизнес будет мириться со всеми трудностями, которые ожидают его на рынке Китая».

Новый комментарий

 

Кликните на изображение чтобы обновить код, если он неразборчив